【华谊B2C电商解决方案】2016年10月21日

华谊储运B2C电子商务解决方案

一、订单处理

项目准备阶段：

◇华谊储运提供400部电话和相关电信资源。

◇华谊储运可以帮助客户设计服务流程和运营文件。

◇负责团队培训或提供专业的客户服务团队。

项目运营阶段：

◇华谊储运公司负责接听客户电话或在线聊天，并提供产品咨询，产品订购，产品推荐，订单确认，物流查询，退换货处理，投诉和建议等服务。

◇华谊储运向客户打出电话以确认订单，促销产品，活动邀请，会员数据清理和其他服务。

◇华谊储运公司负责项目电话的监控和及时的纠错，升级案例的处理，新产品或促销活动的通知以及报告的制作。

◇记录相关的电话数据。提供每月报告和质量报告。

每月呼叫中心服务标准KPI

1.掉落率（速率）≤5％

2.电话响应率≥90％

3.及时处理投诉

在24小时内关闭50％的投诉

在48小时内关闭30％的投诉

二、仓库服务

1、专业仓库计划，精确计算所需资源，提高效率并降低成本

2、产品类别存储，设备资源共享，有效降低了运营成本

3、基于分区存储的拣货方法，同时进行分区+拣货+播种，有效提高了订单处理能力和效率

4、专业的质量控制人员，跟进并监控每个过程，分析数据并不断改进

5、职责明确的KPI评估系统使我们没有最好，只有更好。

三、快递服务

四、送货服务

1、华谊在上海，武汉，北京和深圳设有自建的配送中心，并拥有独立的配送团队，辐射华东，华中广州物流仓储公司，华南和华北。

2、四个主要的配送中心用于整合区域资源，以最低的成本实现全国范围的配送网络。

3、通过划分区域和仓储业务，我们缩短了分销半径，提高了分销的时效性，降低了分销成本，增强了正向和反向快速响应能力，并有效地避免了单个仓库运营中可能出现的风险。

4、提供其他增值服务，例如签署收据（收据率100％）

5、具有明确职责的KPI评估系统。

五、后勤服务

1、华谊的汽车运输业务以华东，华南，华北和华中为主要干线。它在全国范围内发展车辆零担业务。自行设置了十多条长途和短途专线。该公司的运营专用线路覆盖珠江三角洲，长江三角洲和京津冀地区。

2、该公司以效率，安全和便利为准则，已启动上海至广州（往返），上海至武汉（往返），上海至厦门（往返），上海至北京（往返） ，上海到成都（往返），上海-西安（往返）自动快递服务，定点出发，全程高速广州远程运输物流公司，准时到达和准时交货广州物流仓储公司，以满足客户对及时性的要求汽车运输。